Il est des constats que l’on n’aime pas faire.

Un de ceux-là est un constat que toute personne en contact avec de la clientèle fait depuis ces 15 dernières années : l’agressivité verbale augmente.

 

Elle augmente en fréquence car la résistance à la frustration semble s’amenuiser drastiquement à tous les niveaux de la société. Mais elle augmente aussi en intensité pour pratiquer la violence verbale comme moyen de s’imposer voire d’exister.

 

Quelles en sont les raisons ? Elles sont nombreuses et interconnectées. Citons en rapidement quelques-unes : une société civile hyper-contrôlante, des libertés qui s’amenuisent, les règlements toujours plus contraignants, les pressions qui augmentent (argent, travail, enfants, etc).

Et voilà le creuset du stress qui s’installe.

 

Et quelle est sa soupape de décompression la plus simple ?

La colère bien entendu.

 

Les conséquences à titre individuel sont nombreuses mais celles qui m’intéressent ici sont celles qui retombent sur vos collaborateurs en contact avec cette clientèle sous émotion, autant par téléphone, par mail ou en contact direct. Ce sont eux qui « encaissent ».

 

Et si nous ne pouvons pas changer le monde par une simple formule magique, nous pouvons par contre faire évoluer notre attitude de « subir » vers « gérer ». En fait – et aussi curieux que cela puisse paraître en première approche – l’agressivité d’un client est une merveilleuse opportunité de marquer des points, d’accroître votre image de marque ! Car la communication n’est pas rompue, elle est juste remplie d’émotions. Il faut donc apprendre à la vider.

 

C’est exactement là où la gestion de la colère intervient avec ses outils simples mais terriblement efficaces :

• L’écoute active

• L’effet miroir

• La reformulation

• La purge émotionnelle

• Les solutions en parcours « émotion / raison »

• Notre gestion émotionnelle (que faire après ?)

• Etc

 

La frustration, la colère ne sont pas des fatalités ou des punitions. Ce sont des portes grandes ouvertes sur l’Humain !… à condition de savoir comment les gérer. C’est ce que je vous propose dans cette formation essentiellement tournée vers la pratique afin d’apprendre et pratiquer sans risque les outils qui diminuent la colère et rétablissent le dialogue.

 

Seul le silence est irréversible car il signale la mort de la communication.

Dans tous les autres cas, vous pouvez y jouer un rôle décisif.

Car n’oubliez pas que…