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L' ACCUEIL  DE  QUALITE

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Parce que votre image de marque commence par là.

 

Ne pas investir dans l’accueil, c’est comme rouler sans permis : c’est possible mais c’est prendre le risque de ne plus pouvoir rouler ! Pour vous éviter cela, je vous propose la Méthode « S.E.R.V.I.C.E. » afin de garantir votre image de marque.

Un accueil de qualité, c’est aussi savoir gérer les clients dits « difficiles », mais que je préfère appeler « les clients sous émotion ». Savoir comment gérer l’émotionnel permet de transformer un moment délicat en réelle opportunité !

L’accueil est une attitude et non une habitude. Voilà pourquoi je vous proposerai dans cette formation de nombreux jeux de rôles afin que chaque participant puisse :

  • comprendre l’importance d’un accueil de qualité,

  • intégrer la gestion émotionnelle,

  • expérimenter sans risque les outils d’une bonne image de marque.

 

Un accueil de qualité, c’est la première danse que l’on réserve à nos clients. Raison de plus pour ne pas leur marcher sur les pieds !

Car n'oubliez pas que...

L'accueil est le premier moment de vérité !

OBJECTIFS

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

  • appliquer en face à face autant qu’au téléphone la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité,

  • détecter les attentes des clients et y répondre,

  • gérer de manière professionnelle les émotions,

  • négocier des solutions constructives en cas de refus, de mise en attente, de prise de rendez-vous, de transmission de messages, etc.

1 - La place de l’accueil dans la chaîne communicationnelle

  • A quoi sert un bon accueil ?

  • Les outils de la communication à utiliser

  • La suprématie de l’émotionnel sur le factuel 

 

2 - Les techniques de l’accueil

  • Détecter les attentes des clients

  • Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E

  • (Sourire, Etablir le contact, Reconnaitre, Voix, Informations, Choyer, Epater)

  • Interpréter les langages cachés des clients

 

3 - Gérer les moments difficiles

  • Gérer les clients « sous émotion »

  • Gérer ses propres émotions

 

4 -  Plan d’action

  • Méthode d’auto-évaluation

  • Développer ses atouts

  • Etablir un plan d’action personnel

CONTENU

PEDAGOGIE

  • Utilisation du jeu de rôle pour découvrir et ancrer les connaissances

  • Mise en avant de la pratique pour une utilisation plus rapide et confortable sur le terrain

  • Mise en place d’un vrai plan d’action pour une amélioration concrète des techniques d’accueil

  • Responsable d’accueil

  • Assistante de manager

  • Secrétaire et assistant(e) de direction

  • Vendeur / Conseiller en vente

  • … et tout membre d’une équipe amené à être en contact avec les clients internes/externes

Public-cible

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Les plus de cette formation :

  • Présence de nombreux jeux de rôles tout au long de la formation

  • Etant formateur et acteur professionnel, je tiens à donner une crédibilité maximum aux jeux de rôle.

Informations pratiques :

  • Langues disponibles : Français / Anglais.

  • Formats "Découverte"  : 2 ou 4 heures

  • Formats "Expertise" : 1 ou 2  jours

  • Nombre de participants : 12 maximum.

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