L' ACCUEIL DE QUALITE
Parce que votre image de marque commence par là.
Ne pas investir dans l’accueil, c’est comme rouler sans permis : c’est possible mais c’est prendre le risque de ne plus pouvoir rouler ! Pour vous éviter cela, je vous propose la Méthode « S.E.R.V.I.C.E. » afin de garantir votre image de marque.
Un accueil de qualité, c’est aussi savoir gérer les clients dits « difficiles », mais que je préfère appeler « les clients sous émotion ». Savoir comment gérer l’émotionnel permet de transformer un moment délicat en réelle opportunité !
L’accueil est une attitude et non une habitude. Voilà pourquoi je vous proposerai dans cette formation de nombreux jeux de rôles afin que chaque participant puisse :
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comprendre l’importance d’un accueil de qualité,
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intégrer la gestion émotionnelle,
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expérimenter sans risque les outils d’une bonne image de marque.
Un accueil de qualité, c’est la première danse que l’on réserve à nos clients. Raison de plus pour ne pas leur marcher sur les pieds !
Car n'oubliez pas que...
L'accueil est le premier moment de vérité !
OBJECTIFS
Au terme de la formation, les participants seront capables de :
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appliquer en face à face autant qu’au téléphone la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité,
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détecter les attentes des clients et y répondre,
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gérer de manière professionnelle les émotions,
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négocier des solutions constructives en cas de refus, de mise en attente, de prise de rendez-vous, de transmission de messages, etc.
1 - La place de l’accueil dans la chaîne communicationnelle
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A quoi sert un bon accueil ?
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Les outils de la communication à utiliser
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La suprématie de l’émotionnel sur le factuel
2 - Les techniques de l’accueil
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Détecter les attentes des clients
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Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E
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(Sourire, Etablir le contact, Reconnaitre, Voix, Informations, Choyer, Epater)
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Interpréter les langages cachés des clients
3 - Gérer les moments difficiles
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Gérer les clients « sous émotion »
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Gérer ses propres émotions
4 - Plan d’action
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Méthode d’auto-évaluation
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Développer ses atouts
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Etablir un plan d’action personnel
CONTENU
PEDAGOGIE
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Utilisation du jeu de rôle pour découvrir et ancrer les connaissances
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Mise en avant de la pratique pour une utilisation plus rapide et confortable sur le terrain
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Mise en place d’un vrai plan d’action pour une amélioration concrète des techniques d’accueil
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Responsable d’accueil
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Assistante de manager
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Secrétaire et assistant(e) de direction
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Vendeur / Conseiller en vente
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… et tout membre d’une équipe amené à être en contact avec les clients internes/externes
Public-cible
Les plus de cette formation :
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Présence de nombreux jeux de rôles tout au long de la formation
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Etant formateur et acteur professionnel, je tiens à donner une crédibilité maximum aux jeux de rôle.
Informations pratiques :
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Langues disponibles : Français / Anglais.
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Formats "Découverte" : 2 ou 4 heures
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Formats "Expertise" : 1 ou 2 jours
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Nombre de participants : 12 maximum.
Téléchargement du descriptif "Accueil de qualité"
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