Accueil de qualité | Eric Lefèvre

L'ACCUEIL DE QUALITE

Le moment de vérité

de votre image de marque !

L’accueil de qualité, c’est une attitude… qui craint l’habitude !

Comment accueillir nos clients en "marquant des points" ?

Dans cette formation, vous apprendrez la Méthode « S.E.R.V.I.C.E. » afin de garantir à vos clients un accueil de qualité tout en soignant votre image de marque.

Cette méthode est issue d’expériences de terrain accompagnée d’exercices concrets et réalistes.

Objectifs

Au terme de cette formation sur l'accueil de qualité, vous serez à même de :

Appliquer, en face à face autant qu’au téléphone, la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité,
détecter les attentes des clients et y répondre,
gérer de manière professionnelle les émotions,
négocier des solutions constructives en cas de refus, de mise en attente, de prise de rendez-vous, de transmission de messages, etc.

Contenu

Pour atteindre vos objectifs, vous apprendrez :

La place de l'accueil dans la chaîne de communication

A quoi sert un bon accueil ?
Les outils de la communication à utiliser
La suprématie de l’émotionnel sur le factuel

Les techniques de l'accueil de qualité

Détecter les attentes des clients
Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E
(Sourire, Etablir le contact, Reconnaitre, Voix, Informations, Choyer, Epater)
Interpréter les langages cachés des clients

La gestion des moments difficiles

Gérer les clients « sous émotion »
Gérer ses propres émotions

La gestion des moments difficiles

Méthode d’auto-évaluation
Développer ses atouts
Etablir un plan d’action personnel

Votre formateur vous proposera des Jeux de rôles adaptés aux problématiques de chacun afin d'expérimenter et ancrer vos connaissances afin de :

- Comprendre l’importance d’un accueil de qualité,

- Intégrer la gestion émotionnelle,

- Expérimenter sans risque les outils d’une bonne image de marque.

Les plus de cette formation :

Utilisation d'exercices pratiques et de jeux de rôles pour découvrir et ancrer les connaissances en partant d’une présentation spécifique pour chaque participant
Mise en place d’un plan personnel pour une amélioration concrète des techniques de présentation
Comme conférencier et directeur pédagogique, je partage avec vous mes 30 années d’expérience avec les outils concrets et efficaces que j'ai expérimenté moi-même.

Pour qui ?

Cette formation est destinée aux personnes occupant des fonctions de communication :

(liste non limitative)

Responsable d’accueil
Assistante de manager
Secrétaire et assistant(e) de direction
Vendeur / Conseiller en vente
… et tout membre d’une équipe amené à être en contact avec les clients internes/externes