L'ACCUEIL DE QUALITE
Le moment de vérité
de votre image de marque !
L’accueil de qualité, c’est une attitude… qui craint l’habitude !
​
Comment accueillir nos clients en "marquant des points" ?
​
Dans cette formation, vous apprendrez la Méthode « S.E.R.V.I.C.E. » afin de garantir à vos clients un accueil de qualité tout en soignant votre image de marque.
Cette méthode est issue d’expériences de terrain accompagnée d’exercices concrets et réalistes.
​
Objectifs
Au terme de cette formation sur l'accueil de qualité, vous serez à même de :
-
Appliquer, en face à face autant qu’au téléphone, la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité,
-
détecter les attentes des clients et y répondre,
-
gérer de manière professionnelle les émotions,
-
négocier des solutions constructives en cas de refus, de mise en attente, de prise de rendez-vous, de transmission de messages, etc.
Contenu
Pour atteindre vos objectifs, vous apprendrez :
La place de l'accueil dans la chaîne de communication
-
A quoi sert un bon accueil ?
-
Les outils de la communication à utiliser
-
La suprématie de l’émotionnel sur le factuel
​
Les techniques de l'accueil de qualité
-
Détecter les attentes des clients
-
Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E
-
(Sourire, Etablir le contact, Reconnaitre, Voix, Informations, Choyer, Epater)
-
Interpréter les langages cachés des clients
​
La gestion des moments difficiles
-
Gérer les clients « sous émotion »
-
Gérer ses propres émotions
​
La gestion des moments difficiles
-
Méthode d’auto-évaluation
-
Développer ses atouts
-
Etablir un plan d’action personnel
-
Votre formateur vous proposera des Jeux de rôles adaptés aux problématiques de chacun afin d'expérimenter et ancrer vos connaissances afin de :
- Comprendre l’importance d’un accueil de qualité,
- Intégrer la gestion émotionnelle,
- Expérimenter sans risque les outils d’une bonne image de marque.
​
Les plus de cette formation :
-
Utilisation d'exercices pratiques et de jeux de rôles pour découvrir et ancrer les connaissances en partant d’une présentation spécifique pour chaque participant
-
Mise en place d’un plan personnel pour une amélioration concrète des techniques de présentation
-
Comme conférencier et directeur pédagogique, je partage avec vous mes 30 années d’expérience avec les outils concrets et efficaces que j'ai expérimenté moi-même.
Pour qui ?
Cette formation est destinée aux personnes occupant des fonctions de communication :
(liste non limitative)
-
Responsable d’accueil
-
Assistante de manager
-
Secrétaire et assistant(e) de direction
-
Vendeur / Conseiller en vente
-
… et tout membre d’une équipe amené à être en contact avec les clients internes/externes
Votre formateur
Cette formation sera animée par Eric Lefèvre
-
Maître formateur Soft Skills
-
Directeur pédagogique pour formations corporates
-
Coach en développement personnel et en développement de projets
-
Formateur de formateurs
-
Conférencier international
-
Acteur professionnel (INSAS Bruxelles)
-
Oenologue (WSET Paris)
Formats
disponibles
Cette formation est disponible dans les formats suivants :
Conférence
Formation "Découverte" :
Formation "Maitrise" :
Formation "Expert" :
​
1 heure
2 heures
4 heures
1 jour (ou 2 X 4 heures dissociées)
​
Nombre de participants : 15 maximum
Syllabus pédagogique : inclus
Options évenementielles (lieu, repas, activités, déplacements, etc) : sur devis
Fiche descriptive téléchargeable :