LA GESTION
DES CLIENTS DIFFICILES
Gérer pour ne plus subir
C’est un constat général : l’agressivité des clients augmente, autant en fréquence qu’en intensité. Et les conséquences à terme sont tristement connues : absentéisme, démission, dépression et même burn out.
Le service de qualité, oui ! Servir de souffre-douleur, non !
Mais comment peut-on supporter ces émotions négatives ?
Ne les supportez plus, gérez-les !
Dans cette formation vous apprendrez à contrôler ces émotions grâce à des outils de terrain efficaces.
Allons même plus loin. Et si ces émotions étaient une merveilleuse opportunité d’accroître votre image de marque auprès de vos clients ?...
Objectifs
Au terme de cette formation sur la gestion des clients difficiles, vous serez à même de :
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Prévenir les émotions négatives par un accueil de qualité
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Maintenir une attitude pacifiante pendant l’entretien
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Comprendre les mécanismes émotionnels en jeu
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Utiliser efficacement les outils de désamorçage
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Utiliser les bonnes techniques d’écoute
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Activer les phénomènes de purge émotionnelle
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Ramener l’entretien sur les faits et vers la solution
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Conclure l’entretien par une attitude constructive
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Gérer vos propres émotions après un entretien difficile
Contenu
Pour atteindre vos objectifs, vous apprendrez :
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Compréhension des mécanismes de la colère
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Décoder le langage non verbalDécouverte et pratique des bonnes attitudes
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Utilisation de la technique de « purge » émotionnelle
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Pratique de la technique de satisfaction « émotion/raison »
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Découverte de la bonne attitude quand il n’y a pas de solution !
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Construire une solution acceptable par le client/interlocuteur
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Gestion de vos propres émotions après un orage émotionnel
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Utilisation de l’intelligence collective
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Etablir un plan d’action personnel
Les plus de cette formation :
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Mise en situation par jeux de rôles avec votre formateur (acteur professionnel)
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Techniques de terrain concrètes et applicable aisément dans la vie quotidienne
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Plan d'amélioration personnalisé pour chaque apprenant
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Prise d’expérience et échange des bonnes pratique en intelligence collective.
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Je partage avec vous mes 35 années d’expérience sur le terrain.
Pour qui ?
Cette formation est destinée à toute personne pouvant être exposée à des émotions :
(liste non limitative)
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Personnel d'accueil / Informations / Réclamations
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Equipe de sécurité
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Responsable d'équipe
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Négociateur
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Vendeur / Conseiller en vente / hôtesse
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Animateur / Coach / Porte-parole
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… et tout membre d’une équipe amené à gérer de l'agressivité verbale
Votre formateur
Cette formation sera animée par Eric Lefèvre
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Maître formateur Soft Skills
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Directeur pédagogique pour formations corporates
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Coach en développement personnel et en développement de projets
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Formateur de formateurs
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Conférencier international
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Acteur professionnel (INSAS Bruxelles)
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Oenologue (WSET Paris)
Formats
disponibles
Cette formation est disponible dans les formats suivants :
Conférence
Formation "Découverte" :
Formation "Maitrise" :
Formation "Expert" :
2 heures
2 heures
4 heures
1 jour
Nombre de participants par conférence : illimité
Nombre de participants par formation : 12 maximum
Syllabus pédagogique : inclus
Options évenementielles (lieu, repas, activités, déplacements, etc) : sur devis
