LA GESTION
DES CLIENTS DIFFICILES
Gérer pour ne plus subir
C’est un constat général : l’agressivité des clients augmente, autant en fréquence qu’en intensité. Et les conséquences à terme sont tristement connues : absentéisme, démission, dépression et même burn out.
Le service de qualité, oui ! Servir de souffre-douleur, non !
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Mais comment peut-on supporter ces émotions négatives ?
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Ne les supportez plus, gérez-les !
Dans cette formation vous apprendrez à contrôler ces émotions grâce à des outils de terrain efficaces.
Allons même plus loin. Et si ces émotions étaient une merveilleuse opportunité d’accroître votre image de marque auprès de vos clients ?...
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Objectifs
Au terme de cette formation sur la gestion des clients difficiles, vous serez à même de :
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Prévenir les émotions négatives par un accueil de qualité
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Maintenir une attitude pacifiante pendant l’entretien
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Comprendre les mécanismes émotionnels en jeu
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Utiliser efficacement les outils de désamorçage
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Utiliser les bonnes techniques d’écoute
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Activer les phénomènes de purge émotionnelle
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Ramener l’entretien sur les faits et vers la solution
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Conclure l’entretien par une attitude constructive
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Gérer vos propres émotions après un entretien difficile
Contenu
Pour atteindre vos objectifs, vous apprendrez :
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Compréhension des mécanismes de la colère
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Décoder le langage non verbalDécouverte et pratique des bonnes attitudes
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Utilisation de la technique de « purge » émotionnelle
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Pratique de la technique de satisfaction « émotion/raison »
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Découverte de la bonne attitude quand il n’y a pas de solution !
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Construire une solution acceptable par le client/interlocuteur
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Gestion de vos propres émotions après un orage émotionnel
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Utilisation de l’intelligence collective
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Etablir un plan d’action personnel
Les plus de cette formation :
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Mise en situation par jeux de rôles avec votre formateur (acteur professionnel)
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Techniques de terrain concrètes et applicable aisément dans la vie quotidienne
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Plan d'amélioration personnalisé pour chaque apprenant
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Prise d’expérience et échange des bonnes pratique en intelligence collective.
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Je partage avec vous mes 35 années d’expérience sur le terrain.
Pour qui ?
Cette formation est destinée à toute personne pouvant être exposée à des émotions :
(liste non limitative)
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Personnel d'accueil / Informations / Réclamations
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Equipe de sécurité
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Responsable d'équipe
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Négociateur
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Vendeur / Conseiller en vente / hôtesse
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Animateur / Coach / Porte-parole
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… et tout membre d’une équipe amené à gérer de l'agressivité verbale
Votre formateur
Cette formation sera animée par Eric Lefèvre
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Maître formateur Soft Skills
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Directeur pédagogique pour formations corporates
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Coach en développement personnel et en développement de projets
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Formateur de formateurs
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Conférencier international
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Acteur professionnel (INSAS Bruxelles)
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Oenologue (WSET Paris)
Formats
disponibles
Cette formation est disponible dans les formats suivants :
Conférence
Formation "Découverte" :
Formation "Maitrise" :
Formation "Expert" :
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2 heures
2 heures
4 heures
1 jour
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Nombre de participants par conférence : illimité
Nombre de participants par formation : 12 maximum
Syllabus pédagogique : inclus
Options évenementielles (lieu, repas, activités, déplacements, etc) : sur devis
